Droit de rétractation : que faire en cas de refus de remboursement par un professionnel ?

L’époque où les achats sur internet ne pouvaient être renvoyés peut sembler bien lointaine aujourd’hui. En cause, le “droit de rétractation”, qui permet de revenir sur un achat ou un contrat dans un délai de 14 jours.

Cet article a pour objet d’orienter les consommateurs sur les démarches à effectuer en cas de refus d’un professionnel de rembourser un achat. Il n’est pas bien sûr pas exhaustif.

Etape 1 : Les vérifications préalables

Le droit de rétractation s’applique à votre situation si les conditions suivantes sont réunies :

• Le bien ou le service a été acheté à distance ou “hors établissement”, ce qui correspond à une situation de vente hors d’un magasin comme le démarchage à domicile ;

• L’achat a été fait par un consommateur - c’est-à-dire un particulier n’agissant pas à des fins professionnelles - auprès d’un professionnel ;

• Le bien ou service ne figure pas parmi les hypothèses exclues (ex. : les biens sur mesure, qui se détériorent rapidement ou ne peuvent être renvoyés pour raison d’hygiène, etc). Une liste complète figure à l’article L221-28 du Code de la consommation.

Ensuite, le droit de rétractation doit avoir été exercé dans le délai légal de délai de 14 jours prévu par la loi. Cette dernière précise le point de départ du délai : la réception du bien, la conclusion du contrat s’il s’agit d’une prestation de service, en cas d’abonnement prévoyant la livraison régulière de biens, à partir de la livraison du premier bien, etc.

A noter que si vous êtes hors délai, il convient de vérifier si le professionnel vous a bien fourni un document vous informant de votre droit de rétractation avant la commande. Il s’agira en général de ses conditions générales de vente. Le professionnel doit pouvoir prouver qu’il a respecté cette obligation d’information préalable. A défaut, la sanction est lourde : le délai est prolongé de 14 jours à 12 mois.

La rétractation doit ensuite avoir été clairement présentée au professionnel. Celui-ci a l’obligation de fournir un formulaire à cet effet et, si son site internet offre la possibilité d’effectuer la rétractation en ligne, il a encore l’obligation de fournir un accusé de réception. Néanmoins, la loi prévoit que “toute autre déclaration, dénuée d'ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter” suffit. L’important est d’en avoir conservé la trace.

Etape 2 : La mise en demeure

Une fois ces éléments vérifiés, vous pourrez adresser une mise en demeure formelle de remboursement au professionnel. Le courrier ou email devra rappeler l’ensemble des éléments vérifiés, pour démontrer que la rétractation est de droit.

Ensuite, vous avez tout intérêt à rappeler au professionnel que son refus l’expose à des pénalités extrêmement importantes. En effet, le professionnel a 10 jours pour procéder à un remboursement, sans quoi les sommes dues produisent intérêt au taux légal majoré de la manière suivante :

• de 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours,

• de 10 % si le retard est compris entre 20 et 30 jours,

• de 20 % si le retard est compris entre 30 et 60 jours,

• de 50 % entre 60 et 90 jours,

• de 5 points supplémentaires par nouveau mois de retard (dans la limite du doublement du prix du produit, puis au-delà, majoré du taux d'intérêt légal.

En clair, les pénalités seront équivalentes au prix du bien au bout d’environ un an. Et le droit de rétractation ne s’applique pas qu’aux petits achats en ligne, si bien que les professionnels peuvent rapidement se trouver débiteurs de fortes sommes.

Etape 3 : Saisir un médiateur à la consommation ou un conciliateur

Tout consommateur peut saisir un médiateur à la consommation. Le professionnel a l’obligation d’inscrire dans ses conditions générales les références d’un médiateur indépendant et ses coordonnées pour le saisir.

Le délai de réponse du médiateur est fixé par la loi à 2 mois. Dans les faits, il pourra être beaucoup plus long selon les secteurs et s’étaler jusqu’à 12 ou 18 mois.

Cette procédure a surtout l’avantage d’être gratuite. Le professionnel pourra cependant refuser l’avis du médiateur.

Par ailleurs, le consommateur peut s’adresser à la juridiction la plus proche de son domicile pour demander d’organiser une tentative de conciliation.

Etape 4 : Saisir un tribunal

En dernier lieu, le consommateur devra se résoudre à se tourner vers une juridiction.

Si l’enjeu du litige est inférieur à 5000 euros, il sera nécessaire de justifier d’avoir tenté une conciliation ou une médiation qui n’a pas abouti.

Pour ces mêmes montants, le tribunal de proximité le plus proche de son domicile devra être saisi. Un formulaire peut être obtenu sur internet ou sur place, qu’il faudra compléter en présentant l’affaire. Il sera nécessaire d’y annexer les preuves d’achat, de demande de remboursement et tout échange avec le professionnel. Il est conseillé d’utiliser le formulaire de requête et de le déposer à la juridiction. Celle-ci adressera ensuite elle-même une convocation au professionnel.

Dans l’hypothèse où le vendeur est situé dans un autre pays, il reste possible de saisir le tribunal le plus proche de son domicile. Au sein de l’Union européenne, il est possible d’avoir recours à la procédure européenne d’injonction de payer, qui réduit considérablement les délais des procédures transnationales.

Si l’enjeu financier est inférieur à 10 000 euros, l’avocat n’est pas obligatoire. Il est donc possible d’initier soi-même la procédure. Pour obtenir une assistance gratuite, vous pouvez également vous tourner vers des associations de consommateur.

En cas de recours à un avocat, le tribunal pourra condamner le professionnel récalcitrant à couvrir les frais d'avocat. Le montant est généralement inférieur à ses honoraires, mais peut parfaitement être cumulé avec celles obtenues par des condamnations du profesionnel à d'autres titres : les pénalités de retard; le préjudice causé par la résistance abusive au paiement.

Le délai pour obtenir un jugement varie considérablement selon le tribunal et peut aller d’un à deux ans.

Notre cabinet est à votre disposition pour toute information supplémentaire.